電話対応が苦手なイマドキ新人たちには周囲の配慮も必要
昨今、ワイドショーでも「TELハラ」という言葉が取り上げられるようになった。固定電話に不慣れな世代である新入社員が、電話対応業務に抵抗感やストレスを感じることで生まれた言葉だ。電話対応を任せられることがハラスメントなのか否かは別として、新入社員のみならず、電話対応が苦手な会社員たちは少なくないようだ。いったいどこに苦手意識を感じるのか、また、それを踏まえたうえで、新入社員にどう配慮すべきなのか。
「入社した時は電話対応ばかりで、呼び出し音の恐怖症になるほど。それがイヤで気持ちも塞ぎがちになり、会社を辞めようと思ったこともありました。今でも正直、苦手です」
そう苦い思い出を明かしてくれたのは、専門商社に勤める20代の男性会社員・Aさんだ。今でこそ無難にこなせるようになったが、新入社員が配属されるこの時期になると、辛い経験が脳裏をよぎる。
「電話対応業務は、社会人の一歩としてもちろん大切です。話し方や応対の仕方で、相手にとって自分の会社のイメージが決まってしまうわけですから。ただ、右も左もわからない新人にいきなり任せるのは、乱暴だと思います。ある程度、取引先の情報をインプットさせたり、電話応対の手本を見せたりしてからやらせるべきです。
応対マニュアルも一応ありますが、新人は、どうしてもパニックになりがち。私の経験でいえば、社名や名前を名乗らずに、いきなり『○○につないでー。俺だよー』と言ってくる人がいました。そのままでは誰なのかわからず、つなぎようがないので、どなたか聞き返すと、明らかに不機嫌な感じで、『あー、おまえ新人か？ ○○だ。覚えとけよ』と言われて、すごく怖かったのをよく覚えています。さらに、そのことを上司に報告すると、『お前、電話対応もまともにできないのか』と言われたのがトラウマです」（Aさん）
現在、Aさんは新入社員を見ていて、固定電話はおろか、電話そのものに苦手意識を感じる若者は確かに多いと感じている。コミュニケーションツールとしてメールやSNSなどが当たり前になった今、電話が苦手という若者が増えるのは仕方のないことかもしれない。Aさんは、「だからこそ、周りにもある程度の理解が必要」と主張する。
「家に固定電話がない、という若者も珍しくありません。電話を取るのがイヤ過ぎて、次の日に会社を休んでしまった新人もいて、自分と同じだと感じました。電話応対は慣れるしかないとはいっても、それがイヤで退職してしまったら誰も得しない。『俺もそうだった』『たくさん失敗して大丈夫だから』などと励ましています」（Aさん）
