クレームにどう対応すべきか（イラスト／えのきのこ）
4月にカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐ全国初の「カスハラ条例」制定に、東京都が動き出した。これを受けて、クレームコンサルタントの山下由美さんは、「自治体や企業の最前線で働く主婦や女性も多いだけに、カスハラ対処法を知ることは多くの女性のストレス低減に役立つでしょう」と話す。
「クレームへの対応の仕方は、以前は“傾聴”から始めるのが主流でした。しかし、延々と続く昨今のクレームに、それをやっていたら時間がかかりすぎる。そこで私は超共感法（別名・そだね法）を提唱しています」（山下さん・以下同）
「そだね法は、クレーム対応でうつになったり、休職する人をなくそうと考案したものです。具体的には、対面の場合、最初の30秒～3分間は相手の話を聞かなくていいので、相槌やうなずきなど『ペーシング法』（話す速度、声の大きさや高低、相槌やうなずきの頻度など、非言語的な伝達で信頼関係を生み出すコミュニケーションスキル）を用いてタイミングをうかがいます。
次に、相手が息継ぎした瞬間に大声でお詫びをします。その際、ただ謝るのではなく、『お待たせして申し訳ありません』など、文頭にクレームとは別の文言をつけて頭を下げます。大声でお詫びすると不思議なことに相手も一瞬固まるので、その瞬間を利用して相手の声と同じ大きさで言葉を挟んでいきます。
何度か繰り返して主導権をこちらが握るのです。
ハラスメントはクレームよりもさらに罵詈雑言が浴びせられます。そんなときは、いじめられた自分の心をねぎらい、そして『よし！ 別のことをしよう』と切り替える。これがメンタルヘルスには重要です」
これでクレーム対応が短縮化でき、スタッフの負担も軽減したというから接客業の人は活用しよう。
